Ион Чеботарь: Мы должны уметь сочетать европейский уровень обслуживания с искренним молдавским гостеприимством

Ион Чеботарь

В последние годы гостиничный сервис Кишинева обрел новое дыхание: появились новые гостиницы, приукрасились и похорошели старые. Гостиничный комплекс "CODRU" уже не первое десятилетие держит марку одного из престижных отелей столицы. Принадлежность Аппарату Правительства налагает дополнительную ответственность на персонал и руководство, которые стараются достойно представить республику и обеспечить гостям безупречный сервис. Ему отдают предпочтение многие зарубежные гости, среди которых официальные лица, представители международных организаций, туристы, спортсмены и, конечно, бизнесмены. Свободные в выборе и знающие толк в уровне сервиса, они неизменно приезжают сюда вновь и вновь. Как же удалось вдохнуть в стандартное здание атмосферу взаимопонимания с клиентами, наполнить пространство гостиницы новым состоянием доброжелательности и заботы? Об этом мы беседуем с главными руководителями комплекса: генеральным директором Ионом Чеботарь и директором ресторана Тамарой Малярчук.

- Господин Чеботарь, гостиничный комплекс "CODRU" - хлопотливое хозяйство. Это и гостиница, и VIP-резиденция, и старинный особняк. Очень просто можно раствориться в ежедневном администрировании. Правительственный статус придает, в свою очередь, определенный официоз. А Вы как будто нашли сказочный "золотой ключик" и превратили типовую гостиницу в гостеприимный, уютный и комфортный отель. Поделитесь фирменными секретами, как сейчас говорят, успешного менеджмента.

- Особых секретов нет. Наш "золотой ключик" - это наш коллектив, сотрудники очень высокой профессиональной компетенции, искренне любящие свое дело. А принадлежность Аппарату Правительства обязывает к большей ответственности и постоянной работе над качеством услуг.

Мы должны уметь сочетать европейский уровень обслуживания с искренним молдавским гостеприимством. Мне кажется, нам это удается - поэтому представители зарубежных компаний, неоднократно приезжая в Молдову, возвращаются к нам. Интересно, что многие уже имеют любимые номера и заранее заказывают именно их. Мы с удовольствием идем навстречу. И это, наверное, наш второй фирменный секрет - так обслужить гостя, чтобы он снова вернулся, да еще и привел дюжину своих друзей.

- Прекрасные секреты! Расскажите, пожалуйста, подробнее об услугах - основном условии качества сервиса.

- Наш отель имеет категорию 4-звездочного и имеет полный набор соответствующих услуг в одно- и двухместных номерах, полулюксах и люксах, а в люксах и VIP апартаментах есть компактные сауны и джакузи. Не выходя из отеля, гость может обменять валюту и воспользоваться кредитными картами, посетить парикмахерскую и косметический кабинет, сдать вещи в прачечную или химчистку, сделать массаж, купить свежую прессу, в том числе и зарубежную, провести необходимые деловые встречи в комфортных условиях. Другие услуги -это: ресторан "CODRU" который также предоставляет и выездное обслуживание, бар с террасой, сувенирный киоск, бутик винной продукции, круглосуточный room-service, аренда и мойка автомобиля, шаттл из аэропорта в гостиницу и обратно.

- Деловые люди, видимо, как раз и составляют основной контингент гостей - наверное, что-то предусмотрено специально для них?

- Безусловно. Значительная часть наших клиентов - предприниматели, для которых важно располагать условиями для коммуникаций и работы. Для них во всех номерах предусмотрено подключение компьютера и интернета. В люксах бизнесмен имеет отдельный кабинет для деловых переговоров и работы. Для многосторонних переговоров есть различные специальные залы - от небольшого для восьми человек до прекрасных залов VIP-резиденции - Розового и Белого вместимостью от 60 до 100 человек.

- И по интерьеру они очень элегантны и впечатляющи. Недаром VIP-резиденция "CODRU" получила премию "Лучшее строительное решение 2004 года"...

- Элегантность мы прекрасно сочетаем с практичностью. В залах можно проводить мероприятия разного уровня, вплоть до международного: семинары, конференции, симпозиумы, презентации, приемы. Сотрудники обеспечат оборудованием и в случае необходимости предоставят ассистента.

- После усиленной работы хочется переключиться, отдохнуть. Что вы можете предложить?

- Самый широкий спектр экскурсий по Молдове. Мы живем в прекрасной стране и должны "открывать" ее и нашим гостям. Мы сотрудничаем с Национальной ассоциацией турагентств, ряд наших сотрудников прошли обучение иностранным языкам и ведению экскурсионных туров. Если есть интерес к охоте или рыбалке - мы готовы это организовать. А если уставший гость хочет отдохнуть и просто выспаться (ведь это порой особенно необходимо) - у нас прекрасные условия: тишина, чистый воздух, несмотря на расположение в самом центре города. Один наш частый гость, бизнесмен из Москвы, удивленно признался: "Не знаю почему, но у вас в гостинице я сплю как младенец".

- Правда? Наверное, кроме уюта и комфорта вам удается создать и атмосферу защищенности, что особенно важно в наше неспокойное время.

- Да, мы много работаем и над этим вопросом. Охрана у нас тщательно отбирается и обучается. Для наружного наблюдения мы внедрили специальную видеосистему. Так что чувство защищенности имеет реальную почву.

- Переключаясь на отдых, многие вспоминают о национальной кухне, о ресторане. За последний год, насколько мне известно, в качестве ресторанного сервиса вашего отеля произошли значительные изменения в лучшую сторону. Но об этом, конечно, лучше расскажет госпожа Малярчук.

- Серьезные улучшения в работе нашего ресторана сразу отметили наши постоянные клиенты, в том числе и зарубежные - и нам это очень приятно. Мы прекрасно осознаем, что ресторан при гостинице - это лицо отеля, и много работаем во всех направлениях - в поле зрения наших специалистов все новые тенденции в кулинарном искусстве, в стиле оформления блюд, в дизайне сервировки. Наши сотрудники прекрасно организуют и официальный прием высокого уровня, и деловой обед, и теплое семейное торжество - свадьбу, крестины, день рождения:

Карта ресторана "СODRU" включает около 100 только основных блюд, среди которых и общеизвестные европейские, и экзотические, и конечно же, традиционные блюда молдавской кухни. А наш фирменный секрет - мастерство и амбициозность наших мастеров-кулинаров, особенно молодых Мне очень приятно, что на недавнем конкурсе, организованном Ассоциацией кулинарного искусства Республики Молдова, одной из победительниц, обладательницей Серебряной медали, стала Екатерина Бивол - молодой, но уже искусный и опытный кулинар нашего ресторана.

- Господин Чеботарь, это ведь далеко не единственная награда гостиничного комплекса "CODRU"?

- Конечно. Наш комплекс в 2004 году стал одним из победителей Национального конкурса "Торговая марка" в номинации "Наследие". А в прошлом году мы стали обладателями сразу 3 престижных премий - Государственной премии II степени в области качества, Гран-при в конкурсе "Торговая марка-2005" и звания Лучший налогоплательщик года. Да и в конкурсе кулинарного искусства, о котором говорила Тамара Даниловна, она сама завоевала Золотую медаль и звание "Маэстро кулинарного искусства".

- Наверное, не зря вы применяете фирменные секреты. Не боитесь, что конкуренты воспользуются и переманят клиентов?

- Я считаю, что наши "секреты" как рецепты любого блюда: рецепт один, а у каждой хозяйки получается по-своему. Пусть качество оценивают клиенты. Мы мнение гостей очень ценим - в каждом номере есть анкета, где можно записать впечатления и пожелания. Эти анкеты мы анализируем и обязательно учитываем. Развитие комплекса в будущем мы видим именно в постоянном улучшении качества услуг. Тем более, что с начала будущего года предполагаем приток гостей в связи с отменой визового режима въезда в Молдову. Сейчас у нас идет серьезная работа по внедрению Международных стандартов качества ISO для гостиничного сервиса. Мы не хотим, чтобы это стало "галочкой" в отчете, но чтобы каждый сотрудник конкретно для себя понял, что значит соответствовать международному уровню качества.

Фирменные секреты менеджеров гостиничного комплекса "CODRU" создали неповторимую атмосферу уюта и комфорта, прекрасный тандем отеля и ресторана - гостеприимный дом, куда хочется вернуться и пригласить друзей. Это - подтверждение высокого профессионального уровня всего коллектива и их любви к выбранной профессии.

Газета "Независимая Молдова"