Иван Чеботарь: Гостеприимство – динамичная индустрия

Иван Чеботарь

Монументальная гостиница в самом центре столицы – не только памятник когда-то обитавшим в этих стенах знаменитостям, но и история динамичного развития и превращения обычной гостиницы в четырех звехдочный отель европейского уровня.

Наш корреспондент беседует с генеральным менеджером
гостиничного комплекса «КОДРУ» -
Иваном Васильевичем ЧЕБОТАРЬ.

— Какой спектр услуг предлагает гостиничный комплекс «КОДРУ» на сегодняшний день?

— В первую очередь, это – услуги по проживанию. Для обеспечения их достойного уровня прилагаются максимум усилий, ведь гостиничный комплекс «КОДРУ» - это основной центр размещения официальных делегаций прибывающих в нашу страну. Во многом общее впечатление иностранных гостей о Республике Молдова зависит от уровня их приема и обслуживания в отеле, который является государственным учреждением. От того, довольны или нет останутся наши клиенты, зависит очень многое. Мы стараемся совершенствовать уровень предлагаемых услуг, расширять их спектр, учитывая необходимости и требования клиентов, которые постоянно растут. Помимо проживания отель предлагает: проведение различных мероприятий – конференций, семинаров, пресс-конференций, транспортные услуги, организация времяпровождения, светских мероприятий, экскурсионное обслуживание и т.д.

— Какие кардинальные изменения произошли в гостинице «КОДРУ» за последние пять лет?

— Во-первых, кардинально поменялась структура управления гостиницы. Это важный шаг к успеху, учитывая тот факт, что рентабельность предприятия зависит не только от инвестиций и правильно определенного сегмента рынка, но и от эффективности менеджмента.

Особый этап в истории гостиничного комплекса «КОДРУ» - это реконструкция VIP -корпуса, в котором расположены Белый и Розовый конференц-залы, а также президентские апартаменты. Совершенно поменялся их стиль, уровень. До реконструкции апартаментов в Молдове существовала проблема отсутствия достойного места для приема официальных делегаций на уровне руководителей стран. Поэтому была утверждена идея модернизации уже существующего здания по ул. М. Чиботарь. Сегодня есть возможность одновременно разместить президентов нескольких стран.

Практически полностью обновился номерной фонд центрального корпуса гостиничного комплекса, новый облик принял фасад здания, появилась вечерняя подсветка. Сегодня все три здания выглядят надлежащим образом и представляют собой современный архитектурный ансамбль.

— В каком соотношении среди Ваших гостей присутствуют деловые люди и туристы?

— Гостиничный комплекс «КОДРУ» принадлежит к категории бизнес-отелей, поэтому большая часть клиентов это, конечно, бизнесмены, приезжающие с целью проведения деловых переговоров, представители различных международных организаций, сотрудники дипмиссий, аккредитованных в соседних государствах, участники культурных и спортивных мероприятий. На их фоне отдыхающих, конечно, меньше, но в последнее время наблюдается тенденция к росту количества туристов в связи с возрастающим интересом в мире к нашей республике. Регулярно прибывают туристические группы из европейских стран, Америки, Японии, Тайваня. Молдова – богатый достопримечательностями край, проблема состоит в том, чтобы достойно их «подать» и развить интерес иностранцев к природному и культурному наследию республики.

— Какова специфика функционирования службы безопасности в «КОДРУ»?

— Гостиница, как место размещения и массового проживания людей, имеет практически свободный доступ для посещения, это одно из наиболее уязвимых мест общественного пользования с точки зрения обеспечения безопасности. Наша служба безопасности – это профессиональные сотрудники, специально подготовленные для работы в сфере гостиничного бизнеса. Мы сотрудничаем с зарубежными охранными агентствами и обмениваемся опытом в сфере обеспечения безопасного функционирования гостиничного комплекса.

Система безопасности включает также и технические меры по обеспечению безопасности проживания и обслуживания гостей. В первую очередь, это системы обнаружения возможных возгораний, это содержание в исправном состоянии подъемных механизмов (лифтов), своевременная замена и ремонт электротехнического и водопроводного оборудования. Для этого существует профессиональное обслуживание и строгий контроль за состоянием коммуникаций, электропроводки, проверки исправности бытовых электроприборов, которыми пользуются гости (телевизоров, кондиционеров, фенов, утюгов и т.п.).

— Как формируется меню ресторана «КОДРУ»?

— Так как большая часть клиентов ресторана «КОДРУ» - это иностранные гости, кухня ресторана должна соответствовать их представлениям о европейской кухне, открывая ее новые грани, а также знакомить иностранцев с традиционными молдавскими блюдами.

— Как в гостиничном комплексе «КОДРУ» решается кадровый вопрос? Есть ли у Вас собственные критерии приема людей на работу?

— В основном руководствуемся уровнем профессионализма. Хочу отметить, что текучесть кадров у нас минимальная. Тенденция руководства – постепенно омолодить персонал за счет выпускников профессиональных учебных заведений, готовящих кадры для гостиничной индустрии. Также абсолютно необходимые требования - это порядочность, компетентность, трудолюбие, чистоплотность – качества, необходимые для того, чтобы достойно представлять гостиничный комплекс и страну в целом.

— Как Вам удалось сохранить персонал?

— У меня нет капризов, я работаю с персоналом по принципу «все для удобства клиента». Если человек делает все для того, чтобы гостю захотелось вернуться к нам вновь и если успех на лицо – большего и желать нельзя... То есть «сохранность» коллектива зависит в основном от самого коллектива.

— Проводите ли Вы специальные тренинги для персонала?

— Наши сотрудники принимают участие в профильных семинарах, организованных в республике, по возможности выезжают к зарубежным коллегам по обмену опытом. Положительный опыт накапливается также во время частных поездок, стараемся привить коллективу такое качество как наблюдательность, умение замечать плюсы и минусы той или иной гостиницы.

Периодически, совместно с преподавателями Госуниверситета и Экономической Академии проводится аттестация персонала на предмет профессионализма и владения иностранными языками. Работники фронт-офиса владеют 2 – 3 иностранными языками, для обслуживающего персонала – обязательно знание одного иностранного языка.

— Кому принадлежит дизайн номеров гостиницы «КОДРУ» ?

— Новый дизайн гостиничного комплекса разрабатывался нами в сотрудничестве с именитыми дизайнерами и архитекторами, сотрудниками проектного института Rural Proiect. Главная цель модернизации – удобство клиентов, хочется предложить нашим гостям самое лучшее, современное. Интересен процесс появления идей для реконструкции. Чтобы ознакомиться со свежими тенденциями и интересными решениями в мире архитектуры, переворачиваем горы журналов и изучаем множество объектов подобного характера. Мельчайшие элементы увиденных образов постепенно складываются в одно целое. Иногда сами удивляемся результатам.

К примеру, однажды по телевидению был показан репортаж из одного очень известного здания, мне показалась интересной отделка внутренних стен. Мы эту идею обработали – так и получился интерьер Белого зала в Венецианском стиле, в котором проводятся такие мероприятия как заседания Совета Европы, международные саммиты и конференции. Отдельная тема для разговора это VIP корпус, спроектированный специально для приема официальных делегаций на государственном уровне. Для их оформления мы использовали элементы римской архитектуры – колоны и арки. Интерьер сочетает в себе возможности для отдыха и работы, проведения деловых и светских встреч. VIP апартаменты полностью отвечают требованиям важных гостей, не говоря уже о европейских стандартах качества.

— Часто ли меняется ли ценовая политика?

— Главный принцип ценовой политики «КОДРУ» – это стабильность. В течение последних пяти лет цены на услуги отеля неизменны, в то время как уровень предоставляемых услуг сегодня намного выше, чем несколько лет назад. Радует то, что это отмечают наши самые верные клиенты, которые на протяжении многих лет выбирают «КОДРУ». Стоимость номеров ниже, чем в других четырехзвездных отелях Кишинева, а качество услуг не уступает ни по каким параметрам. Наши постоянные клиенты ценят лояльность тарифной системы, желающие могут получить скидку в зависимости от продолжительности пребывания, количества клиентов.

— Были ли экстравагантные желания у Ваших клиентов?

— Желания чаще обычные, чем экстравагантные. Так как наши гости – люди занятые, спешащие, уставшие, то думаю, у них уже не остается сил на придумывание изысков проведения свободного времени. Как правило, это просьбы организовать экскурсии по республике, посещение винных комбинатов известных далеко за пределами Молдовы, заказ билетов на концерты, спектакли и т.п.

Однажды мне пришлось отдать под заселение одного очень важного гостя (генеральный продюсер первого канала России, Константин Эрнст) свой кабинет. Но все-таки это не было его экстравагантным желанием – а решение проблемы нехватки номеров.

— Среди ваших клиентов много знаменитостей. Назовите троих, на ваш взгляд самых «важных».

— Всего лишь троих выделить очень трудно, потому что за более чем полувековую историю «КОДРУ» его гостями было большое число известных во всем мире людей. Во-первых, это космонавты герои Советского Союза – Гагарин, Леонов, Шаталов, Хрунов, президенты Жак Ширак, Александр Квасневский, Георгий Пырванов, Дзянь Дземинь, Сулейман де Мирель, президенты Греции, Венгрии, Албании, стран СНГ, принц Майкл Кентский, нынешний президент ФИФА Джозеф Блаттер. Можно сказать, что все президенты зарубежных государств, прибывающие в нашу страну, останавливаются в «КОДРУ». Из представителей шоу-бизнеса – это Хулио Иглесиас, Пугачева, Ротару, Долина, Леонтьев, Розенбаум, Киркоров, Басков и многие другие. Большинство из них останавливаются у нас в каждый свой приезд в Кишинев. Думаю, немногие гостиницы города могут сравниться с «КОДРУ» в том, что касается числа знаменитых гостей.

— Вы жесткий руководитель?

— Скорее требовательный. Считаю, что это необходимое качество руководителя. Без него невозможно быть впереди и соответствовать требованиям времени, что для гостиничного бизнеса очень важно. Вообще, это качество необходимо каждому человеку – чтобы преуспеть в каком-то деле, нужно быть требовательным в первую очередь к самому себе.

— Какие качества для руководителя гостиничного комплекса, на ваш взгляд, являются главными?

— Решающее значение имеет профессионализм, умение точно оценивать ситуацию и находить оптимальное решение, быть в курсе новых тенденций в сфере менеджмента. Современный менеджмент во многом объясняет успех предприятия высокой мотивацией и отдачей его сотрудников. То есть, каждый работник должен быть заинтересован в успехе, как в личном, так и в общем. Сегодня очевидно, что меры, принятые руководством несколько лет назад относительно модернизации гостиничного комплекса, были верными. Результаты на лицо: «КОДРУ» - один из самых старых отелей города, успешно развивается и функционирует в условиях возрастающей конкуренции. Еще много предстоит сделать, но пусть это станет сюрпризом для гостей нашей страны и для кишиневцев. Уверен – мы справимся.

Оксана Арбатова