Марианна Мурса: Мы с самого начала предлагаем клиентам то, что может их устроить

Марианна Мурса

В сентябре 2003 года в гостиничную сеть Кишинева вошел новый трехзвездочный отель Luna Hotel***. Гостиница предлагает клиентам размещение в комфортабельных номерах и широкий спектр дополнительных услуг: ресторан, бар, транспортные услуги собственного микроавтобуса, услуги связи (телефон, факс, Wireless Internet), круглосуточное обслуживание в номерах, организацию конференций. В феврале отель принял участие в 11-ой Международной специализированной выставке
“TOURISM. LEISURE. HOTELS”.

О достижениях Luna Hotel*** на гостиничном рынке Молдовы рассказывает администратор отеля Марианна Мурса.

- Каковы итоги вашего участия на выставке?

- Мы довольны участием в выставке. Нам удалось заключить 10 контрактов с новыми туристическими агентствами, как местными, так и зарубежными. Были интересные предложения по продукции, поставляемой специально для гостиниц и ресторанов, которые нас заинтересовали.

Многие наши коллеги считают, что нет необходимости представлять себя на внутреннем рынке. Во-первых, объясняют они, молдавские гостиницы не ощущают себя отелями туристической страны. Гостиницы ориентируются на внешний рынок и основные наши клиенты - иностранцы. Может быть, в этом и есть рациональное зерно, но есть и вторая сторона медали.

Дело в том, что к нам часто обращаются местные компании через туристические агентства. Если бы они знали гостиничную сеть Молдовы не только на уровне крупных, оставшихся еще с советских времен отелей, они могли бы заключать с некоторыми гостиницами контракты напрямую. Например, мы предлагаем такую услугу.

- Расскажите подробнее о данной услуге.

- Ее суть в том, что мы предоставляем предприятиям такие же скидки, что и туристическим фирмам. Поэтому компании, которые обращаются напрямую к нам, ни в чем не проигрывают. Мы позиционируем себя как классический представитель бизнес-отеля. Поэтому нашей основной целью на выставке было заключение корпоративных контрактов с фирмами. Ряд таких контрактов у нас уже есть, в том числе и с местными компаниями, например, с компаний “Alba”. Мы сотрудничаем не первый год и довольны партнерством. Но мы хотели расширить этот спектр.

- Как давно вы предлагаете упрощенный вариант решения проблемы размещения?

- С самого основания гостиницы, но до сих пор мы ориентировались на иностранные компании, выходили на компании в рамках международных проектов.

- Чем Luna Hotel*** отличается от других гостиниц?

- Во-первых, оговоримся, мы представляем отличный от крупных отелей спектр гостиничного рынка. Маленькие уютные гостиницы - достойная конкуренция гигантам-конгломератам.

Один из слоганов Luna Hotel*** – “Почувствуй себя как дома”. Нас выбирают люди, которые ценят внимание к своей персоне, одновременно, желают, чтобы это внимание не выходило за определенные рамки. Наш постоялец хочет чувствовать себя как дома. У нас можно, сидя летом на террасе поработать за ноутбуком, послушать классическую музыку в ресторане. Клиент выбирает спокойствие и надежность, к которым привык дома.

Что отличает нас? Наверное, отношение к клиенту. Мы на самом деле знаем постояльцев в лицо, помним их предпочтения: начиная с подушек, которые им нравятся, до блюд, которые они обычно заказывают в ресторане. При этом у них всегда есть возможность пробовать что-то новенькое - меню ресторана постоянно обновляется, ориентируясь на тенденции мировой кухни. Нас постояльцы воспринимают как близких, у нас есть общие воспоминания.

- Как вы оцениваете гостиничный рынок Молдовы и, в частности, ту часть, которую представляете вы на этом рынке?

- Несомненно, гостиницы развиваются, но, по-моему, этого недостаточно. Мы наблюдаем такую тенденцию, когда гостиницы между собой просто не общаются, точнее, общаются на уровне личных контактов. Несколько лет назад была попытка собрать представителей гостиничного бизнеса и обсудить общие проблемы, попытаться разработать общую стратегию. Подобная структура есть в Голландии, Турции. Но попытка была безуспешной. Может быть, первым шагом к конструктивному взаимодействию станут курсы по управлению гостиничным хозяйством, разработанные национальным агентством ANAT при поддержке министерства культуры и туризма.

Что касается гостиниц нашего уровня, их немало в Кишиневе. Не скажу, что между нами существует явная конкуренция. Как правило, наши клиенты редко меняют гостиницу. По крайней мере, в отношении своих постояльцев мы чувствуем себя уверенно. В нашу пользу говорит и внимательное отношение к клиенту, и ценовая политика, которую мы удерживаем, несмотря на рост цен.

- У вас есть специальные предложения к постоянным клиентам?

- Конечно. У нас действует система дисконтных карт, в том числе, VIP-карт. Наш второй девиз звучит так: “Тот, кто к нам придет обязательно найдет то, что ему нужно”.

Некоторые продвигают себя, делая акцент на 40% -ных скидках. У нас же, скорее, разумные цены, на которые мы не можем позволить давать большие скидки. Мы с самого начала предлагаем людям то, что может их устроить.

- Трудно продвигать бизнес, основываясь на таком принципе?

- Если вопрос сводится к тому, какой рекламе мы бы отдали предпочтение, то ответ - “живой”. У нас был такой случай, когда к нам в гости пришел иностранный гражданин. Он рассказал, что один из его соседей, узнав, что тот едет в Молдову, порекомендовал ему обратиться в гостиницу Luna Hotel***. Хотя наш гость приехал по своему туристическому пакету и жил в другом отеле, нам было приятно, что он заинтересовался и решил зайти к нам.

Мы стараемся привлечь новых клиентов, но в основном наша политика направлена на то, чтобы сохранить тех, кто у нас уже есть. Конечно, мы стараемся и по-другому себя продвигать, но это не настолько навязчиво.

- Вы планируете повысить статус гостиницы в будущем?

- Вы говорите об амбициях? Мы не хотим объять необъятное. Главный принцип нашей политики: качественно предоставлять услуги трехзвездочной гостиницы. Кстати, по отзывам наших клиентов, Luna Hotel*** выше общепринятой в Молдове классификации трех звезд.

Для качественного роста необходимы огромные ресурсы, силы, время. Но, возможно, когда-нибудь мы заинтересуемся этим…

All Moldova