Михаил Русу: Главное для гостиницы – предоставлять качественные услуги

Михаил Русу

Четкого определения, что такое мини-гостиница, нет. В Европе таковыми считаются отели, имеющие до 50 номеров. В США малая гостиница располагает максимум 150 номерами. В России мини-гостиницы – это, как правило, объекты с 10-100 номерами. В Молдове – в среднем – 15. Существуют и совсем маленькие отели – с 3-5 номерами. Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы от огромных отелей – индивидуальное отношение к каждому клиенту.

О развитии сектора малых гостиниц в Молдове рассказывает директор гостиницы Flowers**** Михаил Русу.

Чем отличается гостиница Flowers от отелей этого же спектра?

Отель Flowers, несмотря на принадлежность к спектру малых гостиниц, предоставляет услуги высшего качества, в чем можно удостовериться, сравнив отель с другими гостиницами такого же уровня. В соответствии с такими критериями, как обслуживание и характеристика номеров, Flowers может предложить лучшее.

В чем это выражается?

Во-первых, площадь каждого номера Flowers, как минимум, в 2 раза больше, чем в остальных гостиницах. Минимальная площадь нашего номера – 46 кв.м.

В каждом номере - мини-бар с алкогольными и безалкогольными напитками. Доступ к интернету из любого номера, телефон и факс, ксерокс и сканнер, кабельное телевидение, прачечная, химчистка, сауна – это неполный список услуг, которые предлагает Flowers постояльцу. Кстати, в июле мы планируем внедрить проект беспроводного подключения к интернету.

Ванные также по площади больше, чем в “стандартном исполнении”, здесь вы найдете фен, весы. Сейчас планируем дополнить номера индивидуальными тапочками и халатами. Подобное практикуется только в номерах “люкс” крупных гостиниц, но мы позиционируем себя как отель со всеми номерами уровня “люкс”, поэтому должны соответствовать данным требованиям.

Можно получить дисконт на номер “люкс” в гостинице домашнего типа?

Постоянные клиенты Flowers его получают. Скидки в индивидуальных случаях возможны до 40%.

Насколько отличается подход к работе во Flowers от подхода, практикуемого в крупной гостинице международной сети?

С моей точки зрения, что касается уровня услуг, предлагаемых в этой гостинице, - ничем. Отель Fowers**** примерно соответствует уровню “четырех звезд” международного масштаба. Отличие только в количестве номеров. Концепция продвижения и подход к бизнесу примерно одинаков.

Конечно, в маленьких гостиницах есть свои особенности. Но я предпочитаю именно для этой гостиницы использовать те методики, которые использовал, работая в крупном отеле международного класса.

Как прошел адаптационный период для вас?

Времени не было для адаптации. К тому же, усилий практически не прилагал. Думаю, перестраивать себя пришлось, если бы я, например, из маленькой гостиницы перешел в крупную.

Существует два понимания маленьких гостиниц: первое классифицирует гостиницу как нечто среднее между квартирой с евроремонтом и общежитием, второе определение, которого придерживаетесь вы, говоря о Flowers****, дает только одно принципиальное отличие от крупной гостиницы – объем работы. Какое определение, с вашей точки зрения, более применимо к гостиницам этой категории?

Думаю, что неважно, сколько звезд у гостиницы. Главное – предоставлять качественные услуги, соответствующие этому статусу и, соответственно, запрашиваемым ценам за эти услуги. Можно иметь в наличие 5 звезд, но если клиент уходит от вас неудовлетворенный качеством обслуживания или номера, ты недостоин этих звезд.

Качество – это же понятие относительное…

В принципе, “звездочки” как раз его и определяют.

Как вы бы оценили рынок гостиничных услуг в Молдове?

С 2003 года гостиничный рынок растет примерно на 6-12%. Причем одновременно с этим ростом, наблюдается и увеличение объемов услуг частных лиц, которые конкурируют с гостиницами. В принципе, частный сектор мешает росту этой индустрии, создавая определенную конкуренцию, что я считаю неправильным. В данном случае из-за невыплат налогов теряет, во-первых, государство, во-вторых, индустрия.

Руководство страны должны принимать определенные меры, для того, чтобы чувствовать количественно больше рост, нежели оно видит его на данный момент. Частный сектор предоставляет дешевые и не всегда качественные услуги, но, тем не менее, не дает отрасли развиваться. Гостиницы домашнего типа все же появляются, что говорит о том, что рынок растет. Но я считаю, что должны появляться большие гостиницы.

Почему?

Потому что, с ростом рынка уменьшается предложение, и естественно, повышается цена на эти услуги. Что, в свою очередь, приводит к тому, что администраторы гостиниц перестают обращать должного внимания качеству услуг. А это крайне важно.

Если спрос будет меньше чем предложение, то, естественно, и качество услуг и цена будет лучше. Молдове не хватает крупных гостиниц уровня четырех и пяти звезд. Насколько мне известно, в планах строительство такого отеля по бульвару Штефан чел Маре. Если проект стартует, отрасль от этого только выиграет.

А как насчет каждой гостиницы в отдельности? Ведь цены, в таком случае, будут ниже и у вас…

Согласен. Но низкие цены компенсирует дополнительный поток туристов.

В гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания. В Молдове же - очень высокие цены на отели. Гостиницы могут позволить себе более низкие цены, но из–за того, что спрос на отели велик, отели просто не видят смысла снижать расценки. Но, в принципе, проблема гостиничного рынка Молдовы не в этом.

А в чем?

Самая большая проблема в кадрах. Благополучие гостиничного бизнеса во многом зависит от персонала. Его нужно набрать, обучить и постоянно “держать в тонусе”.

В Молдове же, во-первых, многие гостиницы не понимают, что “кадры решают все”, поэтому не работают над квалификацией персонала. Во-вторых, в республике нет людей, которые грамотно администрировали бы эти предприятия. У нас нет хорошей школы по гостиничному хозяйству. Думаю, что руководство страны должно внедрить специальные программы по повышению квалификации, пригласить на эти курсы зарубежных преподавателей из крупных гостиниц международного масштаба, знакомых с особенностями и тенденциями рынка изнутри.

Какие качества, по вашему мнению, должны быть у работника гостиницы?

Гостиница, хотя внешне и производит впечатление некой элитарности, эффекта, роскоши, красоты, на самом деле это место очень тяжелого, практически ненормированного труда, заработная плата не такая уж высокая, как некоторые думают, а ответственности, напряжения в течении рабочего дня более чем достаточно, поэтому в хорошей гостинице на руководящие должности выдвигаются только те, кто прошел внутренний отбор, своеобразную селекцию.

Каковы, по-вашему, перспективы развития туризма в Молдове?

В 1995 году, когда я выбирал будущую профессию, я понимал, что перспективы у туристической отрасли в Молдове огромные. Тогда гостиничный рынок Кишинева был представлен 3 гостиницами советского образца. Я был уверен, что рано или поздно должны появиться отели с современным менеджментом. Так оно и случилось. В 2002 году я начал работать в международной сети гостиниц, которая меня очень многому научила. Я благодарен судьбе и этой компании за полученный опыт работы в такой системе.

До сих пор я придерживаюсь мнения, что туризм и гостиничное хозяйство - очень перспективная индустрия, которая способна принести государству очень большие деньги. При одном условии – надо правильно инвестировать и развивать.

Руководство сделало большие шаги в этом направлении, очерчены перспективы сельского туризма, развитие “винного пути”. Но, видимо, пока этого недостаточно.

А какова ситуация за пределами Кишинева?

Критическая. Есть несколько инвесторов, которые пытаются инвестировать в индустрию, но нет тех льгот, которые должны были быть, чтобы привлечь потенциальных инвесторов.

Считаю, что просто необходимо создавать экономические условия. И потом, все взаимосвязано. Если не будет расти экономический уровень, то туристическая и гостиничная отрасли тоже развиваться не будут.

Я знаю, что правительство работает над программой развития туризма. В ней определены конкретные шаги действия. Если исполнители данной программы будут придерживаться теории, через несколько лет туристический и гостиничный бизнес будут очень привлекательны для многих.

All Moldova