Электронная очередь – ключ к системам предоставления услуг

В условиях экономического кризиса, свирепствующего во всем мире, большое значение приобретают вопросы анализа и оптимизации производства, повышение его эффективности и конкурентоспособности. Особенно это важно в сфере предоставления услуг, где зачастую приходится сталкиваться с отдельным конкретным человеком, со всеми его проблемами и недостатками. Повышение качества и сокращение времени обслуживания являются залогом успеха в этой сфере. Решением этих вопросов является бизнес аналитика, позволяющая четко диагностировать те или иные производственные недочеты.

К сожалению окружающий нас мир не совершенен, нам приходится часто терять свое личное время на исполнение рутинных операции (оплату всевозможных услуг, получение необходимых справок, заполнение различных документов). Зачастую эти процедуры сопряжены с целым рядом сопутствующих недоразумений: будь то отсутствие информации в офисе, недовольство "соседа по очереди", которое поневоле приходится выслушивать, грубость или некомпетентность персонала. Реакция клиента естественна и легко предсказуема: "Больше сюда ни ногой!". Казалось бы, обыденная и хорошо знакомая нам всем ситуация. Мы давно свыклись с ее существованием. Однако в последнее время мы становимся свидетелями повсеместного проникновения ИКТ (информационно-коммуникационных технологий) во многие сферы человеческой деятельности. Не является исключением и сфера услуг. Появляются всевозможные новинки: on-line платежи, телефон-банкинг, и многое другое.

Отдельно в этом параде технологий стоит система автоматизации и сбора статистики процессов обслуживания клиентов "Электронная очередь".

Принцип организации системы электронных очередей.

В основе систем типа "Электронная очередь" лежит простота и интуитивная понятность для клиентов всех категорий. Основной задачей данных систем является определение потребностей клиента и составление оптимального (индивидуального) плана обслуживания. Система состоит из типового набора компонентов, которые конфигурируются под конкретные задачи офиса, предоставляющего услуги.

Инструментом, связывающим информационную систему и клиента, является самораспечатывающийся талон (вариантов его печати множество - от ручной печати менеджером офиса и до выбора талона на интеллектуальном табло).

Индивидуальный план обслуживания формируется на основании потребностей клиента  и включает такие возможности как:

• Идентификация категории клиента ( VIP и т.д.)
• Идентификация услуги (оплата, депозит, заказ определенной справки/информации и т.д.)
• Помещение его в очередь и информационное сопровождение его перемещения в очереди на всех этапах обслуживания (подойдите к окошку 1, затем к окошку 2, затем оплатите услугу в окошке 5 …и т.д.)
• Фиксирование данных для последующего анализа качества обслуживания клиента (время обслуживания, время ожидания и т.д.)   

Клиенту лишь остается выполнять инструкции, выдаваемые системой на специальных световых табло. Идентификация клиента осуществляется на основании индивидуального номера талона.

Преимущества и недостатки системы.

Система электронных очередей дает ряд неоспоримых преимуществ как клиенту, так и руководству самой компании. Наиболее важное преимущество – возможность значительно сэкономить время клиента. Кроме этого, система позволяет клиенту получить дополнительную информацию на информационном табло в процессе прохождения очереди. Также клиент может записаться в очередь дистанционно – с помощью интернета, SMS и т.д. Исключаются вопросы протекционизма, коррупции, нетерпимости, также исключаются различные конфликты между клиентами. Система создает комфортную и непринужденную атмосферу ожидания для клиента.

Система облегчает задачу оператора, вносит упорядоченность и организованность, а также повышает транспарентность его работы. Она способствует улучшению трудовой дисциплины сотрудников.

Нельзя забывать, что основная задача систем электронных очередей – оптимизация производства. Они созданы в первую очередь для менеджмента компаний. Система позволяет выявить и оценить ошибки в работе, создать статистическую базу работы операторов, измерить неколичественные величины, такие как эффективность работы оператора, количественными показателями. При этом статистика работы открывает широкие возможности. Она позволяет наблюдать – в какое время дня операторы наиболее загружены, когда достаточно одного оператора, а когда нужно привлечь нескольких. Правильная организация очереди дает возможность значительно снизить время работы с каждым клиентом, распланировать нагрузку операторов, вести учет интенсивности потока клиентов. Более того, в некоторых случаях система позволяет превратить очередь в терминал самообслуживания – то есть полностью заменить оператора.

Наиболее явный недостаток системы в условиях нашего рынка – её стоимость. Однако здесь всё зависит от подхода (ответа на вопрос – зачем мы покупаем систему?). Если оборудование куплено без внимательного и грамотного анализа (а также предварительного рассчета ROI (return of investment)), то КПД потраченных инвестиций будет стремиться к 0. Если же компания принимает решение взвешено – система окупает себя и дает значительные преимущества уже в течение первого полугодия.

Электронные очереди в Молдове.

Системы автоматизации процессов обслуживания клиентов "Электронная очередь" доступны и в Молдове. Более того, в нашей стране представлена компания-лидер и законодатель мод в области Электронных Систем Управления очередью – компания Q-Matic.

Однако в Молдове распространение таких систем связано с некоторыми затруднениями. В первую очередь, компаниям выгодно использовать дешевый труд людей, который, к сожалению, мало кто ценит. Во-вторых, это низкое качество работы самого менеджмента. Такие системы требуют серьезного аналитического подхода к деятельности – у нас же многие предприниматели думают, что неплохо было бы увеличить количество клиентов/продаж, но в основном идеи ограничиваются  увеличением скидок, а вот о том, что качество обслуживания напрямую влияет на количество клиентов обычно забывают. Да и руководству компании сложно принять решение о покупке достаточно серьезного оборудования, если оно не уверено в завтрашнем дне, ведь это оборудование проходит по графе "долговременные инвестиции".

Тем не менее, в Молдове уже есть компании, успешно применяющие системы электронных очередей и оценившие их по достоинству.

Цимблер Марина

AllMoldova