Gherghe Ţurcanu: La nivel internaţional un certificat ISO aduce un plus de încredere

Înainte de a-l intervieva pe domnul Gherghe Ţurcanu, directorul companiei AJA Registrars SRL, doctor în economie, conferenţiar universitar, cunoşteam puţin despre sistemele de management al calităţii. După discuţie am inteles care sunt beneficiile implementarii unui astfel de sistem. In interviul care urmeaza vedeti  cât de important este un astfel de certificat pentru clienţii de peste hotare.

Ce este un sistem de management al calităţii?

Conceptul de management al calităţii este destul de complicat. În primul rând acesta  însemnă o organizare foarte bună a unei companii şi orientarea spre client, nu doar teoretică ci şi în practică, existenţa unor tehnici cum ar fi audit intern, acţiuni corective şi acţiuni preventive. Acestea ajută la creşterea calităţii sistemului de management, organizării interne, sistemului de producere şi comunicării în cadrul companiei precum şi la creşterea calităţii produselor fabricate şi serviciilor prestate de către organizaţii, inclusiv din Republica Moldova.

Dacă vorbim despre Republica Moldova, cât este de raspândită practica adoptării unui sistem de management al calităţii?

La moment, cu toate că nu există o statistică oficială, sunt circa 300-400 companii certificate ISO (9001, 14001, 22000). Comparativ cu ţările europene rezultatul este modest. Există companii care merită acest certificat, dar consider că sunt unele companii care au luat certificatul fără a corespunde acestui standart în totalitate.

Care a fost evoluţia companiilor de certificare în domeniul managementului calităţii în Moldova?

La sfârşitul anilor 90’ au apărut primele companii în ţara noastră. În ultimul timp, datorită unor proiecte cu finanţare internaţională, au venit pe piaţa R.Moldova  mai multe organisme de certificare. Dacă 5 ani în urmă erau circa 5 organisme de certificare, la momentul actual, pe piaţa R.Moldova, activează circa 10 organisme de certificare.

Şi din câte înţeleg nu toate îşi îndeplinesc funcţiile exact cum ar trebui...

Personal consider, reieşind din discuţiile pe care le-am avut cu clienţii mei şi cu unii angajaţi din cadrul unor companii certificate, anumite organizaţii nu emit certificatele conform tuturor standardelor. Însă, fiind în concurenţă şi neavând dovezi, nu consider corect să dau nume.

Ce garantează certificarea ISO? De ce ar dori companiile să îşi certifice sistemul de management?

Aici putem vorbi despre două aspecte importante: primul ţine strict de companie şi de organizarea ei internă, cel de-al doilea ţine de imaginea sa şi de relaţiile cu partenrii externi. Toate procesele fiind documentate, fiind bine organizate, se ajunge la acel produs sau la acel serviciu pe care şi l-a dorit compania respectivă. La nivel internaţional un certificat ISO aduce un plus de încredere. Partenerii de peste hotare de obicei solicită certificarea conform unui standard internaţional. Astfel firmele locale care deţin acest cerficat au un avantaj competitiv cosiderabil faţă de firmele concurente necertificate.

Cât timp este valabilă certificarea?

Certificatul este valabil 3 ani. După obţinerea lui timp de doi ani se va face audit de supraveghere. În urma fiecăruia se elaborează un raport de audit care se prezintă companiei. În acest raport este posibil să apară anumite neconformităţi pe care compania trebuie să le înlature până la urmatorul audit de supraveghere. Reieşind din acea valoare adaugată care au avut-o in procesul de certficare, companiile iau decizia de a se certifica în continuare sau nu.

Cum a apărut organismul internaţional de certificare AJA Registrars in Moldova?

AJA Registrars este o companie anglo-japonezo-americană. Eu sunt directorul executiv al acestei companii în Moldova, dar sunt alţi proprietari, cei care au negociat cu compania-mamă şi în 2006 au înfiinţat filiala AJA Registrars în R.Moldova.

Proprietarii sunt cetăţeni din RM sau sunt persoane străine?

Sunt şi cetăţeni din RM, dar sunt şi persoane străine. Nu am acordul nici să dau nici să nu dau mai multe detalii, şi pînă nu discut cu ei nu pot face publică mai multa informaţie. Cât ţine de confidenţialitate, în procesul de negociere cu companiile noi menţionăm întotdeauna confidenţialitatea informaţiei. Nici acea informaţie care este foarte bună pentru companie, nici acea informaţie care nu este foarte bună, nu avem dreptul s-o divulgăm.

Care este cel mai important lucru pentru dumneavoastră în eliberarea certificatelor?

Ceea ce este pentru noi foarte important: să nu "vindem" certificatele. Dacă compania corespunde unui standard internaţional, certificatul se eliberează,  dacă nu – certificatul nu se eliberează. Nu dăm certificate oricui şi oricând. Am avut situaţii când certificatul nu a fost acordat dupa primul audit de certificare. Companiei respective i s-a stabilit un termen în care a trebuit să înlăture anumite neconformităţi. Atunci când toate condiţiile au fost îndeplinite, am eliberat certificatul.

Există o dezbatere în jurul eficienţei sistemelor ISO 9000. Care sunt factorii care determină o implementare eficientă?

Ceea ce mentionaţi este foarte corect. Dar depinde ce inţelegem prin “eficienţă". Standardul ISO 9001 în primul rând se referă la eficacitate – să producem ceea ce doreşte clientul. Dacă ne referim la profitabilitate, atunci ISO 9001 sau alte standarde nu sunt o soluţie "în sine" ideală pentru a creşte profitabilitatea. Dacă consumatorul îşi schimbă preferinţele, iar compania nu a reuşit să facă modificări în sistemul său de management, atunci este posibil ca o companie certificată ISO 9001 să plece de pe piaţă. ISO 9001 cu instrumentarul pe care îl are ne permite să menţinem compania, să o îmbunătăţim, să facem schimbări în cadrul ei. Dar companiile care  folosesc sistemul respectiv doar pentru imagine, fără a-l implementa corect şi fără a ţine cont de constatările auditorului pot să devină necompetitive. Şi într-adevăr, sunt foarte multe companii care au ISO 9001 şi nu sunt profitabile, dar cauza lipsei lor de profitabilitate nu stă în ineficienţa ISO.

Organizaţia Internaţională pentru  Standartizare sugerează că ISO 9001 poate fi implementat fără certificare. Dumneavostră ce părere aveţi ?

Sunt de acord cu acest lucru. Cunosc unele companii din Moldova care au refuzat certificarea, dar sistemul functionează foarte bine. Aceastea nu achită bani pentru auditori, dar are loc auditul intern, documentaţia internă se respectă: toate procesele sunt documentate. ISO 9001 functionează şi fără certificarea propriu-zisă. Dar totuşi, companiile certificate au un surplus de încredere deoarece sunt auditate de persoane competente, care vin cu o valoare adăugată pentru companiile certificate.

Aceste companii folosesc sistemul independent?

Ele au fost cândva certificate. Apoi clienţii de peste hotare au acceptat să lucreze cu ele fără certificare şi acestia activează în continuare utilizând cerinţele ISO 9001 deoarece s-au convins de eficacitatea acestuia.

Multe persoane nu cunosc practic nimic despre aceste sisteme. Sunt ele promovate în Moldova?

Există proiecte finanţate de structuri internaţionale pentru promovarea standardelor de calitate în Moldova. Acum este implementat un proiect al Băncii Mondiale în colaborare cu Camera de Comerţ şi Industrie din Moldova: "Ameliorarea competitivităţii în RM". Banca Mondială returnează 50% din cheltuielile pentru consultanţă la implementarea standardelor internaţionale de calitate. Dacă vorbim despre promovare vreau sa menţionez şi ASEM-ul, care oferă cursuri de management al calităţii atât în timpul licenţei cât şi la masterat. Începînd cu vara 2010 avem specialitate la masterat "Managementul Calităţii". Consider ca promovarea acestor sisteme este foarte importantă. Acele persoane care înţeleg într-adevăr standardele ISO văd sistemul de management în complex. Totodată AJA Registrars permanent organizează cursuri de instruire pe diferite standarde ISO. În iulie AJA Registrars organizează cursuri de ISO 14000 (sistem de management de mediu), după care în functie de disponibilitatea clienţilor noştri vom organiza de asemenea in perioada estivala un curs de ISO 9001. La aceste cursuri poate participa oricine este interesat în ISO.

Din ce domenii vin de obicei specialiştii în audit?

Cei care doresc să se califice în domeniu sunt în mare parte tehnicieni. Dar în ultima perioadă apar şi economişti, manageri. Pot spune că, deşi este o profesie complicată, este una promiţătoare. Specializarea durează mai mult timp deoarece, pe lângă princiiple de audit şi standardele ISO, un auditor trebuie să cunoască foarte bine domeniul în care activează compania client.   

Conform definiţiei auditului acesta presupune in primul rând control. Dacă este vorba de un control prea riguros, nu poate aceasta sta în calea inovaţiei?

Auditul nu este doar un control. Atunci când dumneavoastră ţineţi sub control un proces, procesul este foarte bine organizat, implementat, documentat, oamenii sunt instruiţi, ştiu ce trebuie să facă. Acest lucru este foarte benefic pentru produsul final şi garantează că drumul parcurs pentru obţinerea unui produs calitativ este urmat întocmai. Să luăm vinul ca exemplu: ştim exact ce materie primă, ce utilaje, ce ambalaje utilizăm, cu ce transportăm, în ce condiţii păstrăm, ce angajaţi activează în cadrul companiei etc. în final vom avea şi un vin de calitate. În procesul de audit, dacă se întalnesc anumite neconformităţi, compania este anuntata si are posibilitatea să-şi modifice procesul de fabricare. Nu se pune accent pe a pedepsi angajaţii sau persoanele implicate în producere sau prestare, ci pe dezvoltarea şi îmbunătăţirea managementului calităţii companiei.

Anastasia Ionaş

Aflaţi mai multe despre Anastasia Ionaş din prezentarea ce urmează